14 facts inside Wat zit corporate blogs in de weg? marketingtribune no 2 | 3 februari 2009 T-Mobile heeft de stekker getrokken uit het iPhone-blog. ‘Deze stap suggereert dat het iPhone-blog is mislukt’, stelt de webmaster van MF. Na ontelbare voorspellingen over toenemende interactiviteit in klantcontact, vooral onder invloed van internet, blijkt het corporate blog voor veel grote merken nog altijd een brug te ver. Iedere uitzendkracht mag over je merk praten, maar zelfs de ceo mag nog niet over een merk schrijven. Hoe komt dat? reacties D D D Bas van de Haterd woensdag 21 januari 2009, 12:34 Het heeft deels met de openheid te maken denk ik. Aan de telefoon je ongelijk toegeven en één klant gelijk geven is te doen. Maar dat publiek doen, is heel veel klanten met hetzelfde probleem gelijk geven en dat kost veel meer. Veel mensen nemen volgens mij niet meer de moeite te klagen, zeker bij grote bedrijven. Ook zijn er vaak geen duidelijke regels m.b.t. reacties. Wanneer is iets inhoudsloze kritiek en wanneer is het inhoudelijk onderbouwde kritiek? directe dialogen zich onderscheiden van dialogen tussen networked people. Online discussies hebben veel meer impact op de reputatie van een merk of bedrijf dan pak-’m-beet een telefoontje naar een afdeling klantenservice omdat de discussies lang beschikbaar en vindbaar blijven, makkelijk door te geven zijn (blunders worden makkelijk doorgestuurd) en omdat je niet weet wie de discussie lezen. Legt de lat dus wat hoger. Gertjan van Laar D Ronald van der Aart woensdag 21 januari 2009, 13:41 Anonimiteit is ook een ding. Zonder naam kun je de flauwste onzin uitkramen. Wellicht was dat voor T-Mobile ook een reden om haar forum achter een login te plaatsen. Marco Hendrikse woensdag 21 januari 2009, 13:41 Het heeft ook veel te maken met prioriteit, in combinatie met niet direct het belang zien van een blog. Een (top)manager of ceo die een blog moet gaan schrijven - en nog regelmatig ook! - heeft daar vaak geen tijd voor (lees: maakt daar geen tijd voor). De business gaat immers voor. En stukjes schrijven lijkt nou niet bepaald het belangrijkste op de agenda van de manager. Natuurlijk heeft dit ook te maken met een gebrek aan kennis. De toegevoegde waarde van een blog (loyaliteit, goed voor seo, openheid, klanttevredenheid, klantkennis opbouwen, marktonderzoek, etc) is lang niet altijd duidelijk en is van tevoren in de business case ook nog eens moeilijk in geld uit te drukken. woensdag 21 januari 2009, 17:51 Ik denk dat een scala aan factoren een rol speelt. Behalve tijd en prioriteit vermoed ik dat veel ceo’s nog onbekend zijn met het fenomeen bloggen. Ze voelen de transparency tyranny, maar weten nog niet hoe ermee om te gaan. Daarnaast is de virtuele jungle voor velen weinig aantrekkelijk. Consumenten nemen geen blad voor de mond en reacties zijn niet zelden heftig. Waarom zou je jezelf hieraan blootstellen? Tenslotte ontbreekt het nogal eens bij pr- en marketingafdelingen aan voldoende kennis om ceo’s te helpen met het vinden van een goede invalshoek voor een blog en voor het ontwikkelen van hun eigen voice. De Amerikaanse Debbie Weil heeft hier overigens een goed boek over geschreven: The Corporate Blogging Book. D D Marco Derksen woensdag 21 januari 2009, 22:07 Wat me verbaast is dat T-Mobile in geen velden of wegen is te bekennen. Waarom reageert T-Mobile zelf niet om e.e.a. toe te lichten? Was de iPhone-blog dan alleen een ordinaire pr-stunt? D D Patrick Speijers Ronald van den Hoff woensdag 21 januari 2009, 14:23 Voor het corporate bloggen dient een organisatie zijn grenzen van controle, ouderwets denken dus, op te geven. Geldt overigens voor meer zaken waar een enterprise2.0 mee te maken krijgt. Beursgenoteerd zijn is een probleem, want als een ceo van een grote bancaire onderneming zegt ‘vandaag naar Utrecht’, weet iedereen dat hij naar de Rabo gaat en kan het speculeren beginnen. Coca-Cola laat daarom het hoofd van het archief bloggen. Bram Koster woensdag 21 januari 2009, 14:59 Het verschil tussen een klacht telefonisch of via social media afhandelen is mooi door Danah Boyd beschreven. Zij definieert in een van haar papers vier kenmerken van mediated technologies, waardoor woensdag 21 januari 2009, 22:11 Vriend van mij werkte bij het toenmalige Orange (nu T-Mobile). Deed ook mee aan een net opgezet webcare team. Plaatste inderdaad een comment bij een blogpost die ging over de op handen zijnde nieuwe abonnementen en prijzen. Binnen het trainingsdepartement was aangegeven dat, wanneer klanten dreigden over te stappen of op te zeggen, men al wel wat tipjes van de sluier mochten oplichten. Resultaat: info over nieuwe abonnementen bekendgemaakt, is natuurlijk ook niet zo handig, op staande voet ontslag (geïnitieerd vanuit hq/directie). Duidelijke richtlijnen zijn evident om een dergelijk team te laten slagen. Een comment is zo geplaatst en kan zoals in dit geval tot vervelende situaties leiden. Bij web-care moet dus goed alles overzien worden. Op corporate blogs zou een goed publicatieproces met controle door ‘communicatiedeskundigen’ toch voldoende moeten zijn, en hiervoor heb je toch geen hele grote groep agents nodig... Facts Inside komt tot stand in samenwerking met Nederlands best bezochte marketing-weblog Marketingfacts. Iedere twee weken wordt aan blog-bezoekers gevraagd te reageren op een actuele marketingontwikkeling. Reacties worden, eventueel ingekort, afgedrukt in MarketingTribune. Zie ook www.marketingfacts.nl. Pagina 13

Pagina 15

Voor PDF-en, online onderwijs catalogussen en clubmagazines zie het Online Touch content management system systeem. Met de mogelijkheid voor een web winkel in uw gidsen.

MarketingTribune 0x2 Lees publicatie 1Home